Renouvellement de la certification qualité pour la CFCIM

{{La Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc s'est vu renouveler la certification ISO 9001 v2008 lors de l’audit de novembre 2009. Rencontre avec Zeineb Benkhadra, responsable qualité de la CFCIM.}}

La Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc s'est vu renouveler la certification ISO 9001 v2008 lors de l’audit de novembre 2009. Rencontre avec Zeineb Benkhadra, responsable qualité de la CFCIM.

Qu’implique une certification d’une association comme la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc ?

La démarche qualité a été lancée dans un premier temps de manière volontariste avant qu’elle ne devienne également une condition pour notre partenaire UBIFrance. Lancée en 2005, cette démarche a été initiée dans un souci de recherche d’efficacité. La conception d’un système de management basé sur les processus est un exercice qui permet d’évoluer, de décloisonner l’organisation et d’optimiser les activités. Nous avons centré nos efforts sur l’amélioration des services existants et la création de nouveaux services. En 2006, la certification qualité était centrée sur les activités d’appui commercial aux entreprises, et en 2008 nous avons réalisé une première extension du périmètre de certification pour intégrer de nouvelles activités comme le Centre d’études et de recherches économiques, l’accueil des investisseurs et le service adhésions. D’autres extensions sont en vue à horizon 2011/2012.

Qu’est ce que cette certification a apporté à la Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc ?

Ce sont surtout les collaborateurs qui ont évolué ; la rigueur collective a progressé ; l’état d’esprit s’est renforcé. La démarche motive les collaborateurs, favorise le décloisonnement et crée de manière durable un environnement favorable à l’innovation. L’efficacité de cette démarche est traduite par le niveau d’atteinte des objectifs fixés, démontrée par les indicateurs de performance. Nous observons une nette amélioration sur certains indicateurs : la satisfaction des adhérents par exemple, à travers la conformité du service et la démarche proactive qu’entame la CFCIM. Aujourd’hui les outils sont là, reste à faire perdurer l’amélioration continue. A travers la certification, nous ne travaillons pas uniquement sur les relations avec les adhérents mais également les aspects internes et notamment les ressources humaines (développement des compétences, formation, enquête de satisfaction des collaborateurs…). Nos efforts ont été couronnés par le renouvellement de la certification ISO 9001 v2008 lors de l’audit de novembre dernier.

Pouvez-vous nous évaluer l’impact des activités CFCIM certifiées depuis 2006 sur la qualité globale du service rendu ?

Les fruits d’une telle démarche se font ressentir d’année en année au niveau des activités certifiées. La satisfaction de nos partenaires et de nos adhérents est au coeur des préoccupations de tous les collaborateurs. L’orientation de la CFCIM avec une vision dynamique de l’amélioration continue lui permet d’être plus à l’écoute pour répondre au mieux aux besoins exprimés. La croissance de l’activité est un gage de la confiance que nous témoignent nos partenaires (UBIFrance, CCI françaises) et nos adhérents. La démarche est essentielle, elle nous permet de faire un point sur nos missions et permet de faire progresser nos modes de fonctionnement. En travaillant sur l’amélioration, c’est la qualité de nos services qui s’en trouve renforcée. «On ne peut pas rester bon, si l’on n’essaie pas constamment de faire mieux» a dit Gottfried Keller.

Quelles sont vos perspectives ?

La qualité accompagne notre croissance, nous avons l’ambition de faire élargir notre périmètre de certification à l’ensemble des activités CFCIM (formation, parc industriel, régions, etc). Mais avant tout, nous avons pour objectif de consolider notre position dans une démarche d’amélioration continue. Il est important pour la CFCIM de maintenir cette certification, de l’entretenir sur la durée, et de progresser à la fois en termes d’innovation et de pilotage interne.

<doc492|left>Un article issu du magazine Conjoncture n°913,
Mars 2010
Une publication de la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc.

Chambre française de Commerce et d'Industrie du Maroc
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