Chine

L’avancée fragile des prestataires de services étrangers

Sur le marché chinois, les prestataires de services étrangers semble conserver une longueur d’avance sur leurs homologues locaux, mais pour encore combien de temps ?

Sur le marché chinois, les prestataires de services étrangers semble conserver une longueur d’avance sur leurs homologues locaux, mais pour encore combien de temps ?

Une enquête de l’IFOP Asia

La montée en puissance qualitative des prestataires de services chinois constitue un challenge bien réel pour les entreprises étrangères. Seule une différenciation des services par le haut - via une amélioration continue et une forte innovation – permettra de conserver un avantage.

Pour 75% des personnes interrogées à Shanghai et Pékin par Ifop Asia, il existe un sentiment d’amélioration rapide des services proposés par les prestataires chinois.

Cependant, une majorité continue de percevoir l’offre étrangère comme étant de qualité supérieure à l’offre locale : pour 55% des personnes interrogées les entreprises étrangères proposent un meilleur niveau de service et 40% considèrent que les entreprises locales et étrangères font jeu égal en termes de qualité.

Mais qu’est ce qu’un « bon service » pour un consommateur chinois ? Cela dépend du secteur d’activité et de la maturité des consommateurs, mais voici quelques pistes de réflexion telles qu’exprimées par des consommateurs : allant du plus basique « un bon service c’est avant tout un bon rapport qualité-prix », en passant par la sécurité « une information complète et transparente », la qualité « un service bien pensé, irréprochable et professionnel », la personnalisation : « un prix raisonnable mais un service personnalisé » et l’instauration d’une relation plus émotionnelle « un contact ouvert et honnête avec le client, donnant un sentiment de proximité ; un besoin d’être estimé ».

Pour certaines catégories de services telles que la santé et l’éducation, les consommateurs chinois semblent enclin à payer davantage afin d’obtenir un meilleur niveau de service. Plus le service est perçu comme fondamental plus le consommateur sera prêt à y mettre le prix. Pour les services bancaires et financiers, hôtels et restaurants, compagnie aériennes et assurance, il semble exister une opportunité de se différencier en tant qu’entreprise étrangère.

Les types de services pour lesquels les chinois sont prêts à payer davantage (santé, éducation et dans une moindre mesure les services légaux) semblent aller de pair avec une bonne perception des entreprises étrangères : celles-ci sont aux 2/3 perçues comme offrant une meilleure qualité pour les services de santé, les services légaux et les services d’éducation. Pour les entreprises de distribution étrangères, seules 32% des personnes interrogées perçoivent un meilleur niveau de service.

Les entreprises américaines conservent la palme quant à l’avantage qualité de service / prix. Au sein des européennes, les entreprises françaises ont un léger retard: la France a une carte à jouer dans le développement d’un service différencié et supérieur.

Chaque pays conserve un territoire spécifique : les entreprises suisses et américaines tendent à se démarquer sur les secteurs bancaires et financiers ; les entreprises françaises sur les services hôteliers et de restauration ; les entreprises allemandes, américaines et suisses sur les services de santé ; et les entreprises américaines, anglaises et allemandes sur les services éducatifs.

Il est à noter que les entreprises françaises restent en retrait par rapport aux anglo-saxonnes sur les services de santé et éducatifs. •

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-------------------------------------------------------------------------------- <img1093|left>Article extrait de Connexion, Publication de la Chambre de Commerce et d’Industrie Française en Chine.

Contact :
Chambre de Commerce et d’Industrie Française en Chine
Flore Coppin
Tel : 0086 +10 - 6461 0260 ext. 66
@ : [coppin.flore@ccifc.org->coppin.flore@ccifc.org]
Sites : www.ccifc.org / www.connexions.ccifc.org

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